利用者等からの苦情を処理するために講ずる措置の概要

1. 利用者等からの相談又は苦情等に対応する常設の窓口(連絡先)、担当者の設置
利用者及びその家族等(以下、「利用者等」という。)からの苦情等については合同会社ワンハートでは以下の窓口で誠心誠意対応いたします。

(住所)熊本市中央区出水4-14-10
(事業所名)合同会社ワンハート
(苦情解決責任者) 代表社員 赤松 朋章
(電話番号) 096-363-5533
(FAX) 096-363-5544
(受付時間) 9時00分~18時00分
(苦情受付担当) 代表社員 赤松 朋章
上記担当職員が不在時は他の職員が対応し、担当者に伝えます。

2.円滑かつ迅速に苦情処理を行うための処理体制・手順
利用者等から苦情等の申し出があった場合、まず、上記担当者が内容を伺い下記の手順により処理します。苦情内容及び処理経過については、苦情相談受付簿に記録保存し、その後のサービスの質の向上に活用します。苦情の処理は他の業務に優先して迅速に行うものとし、早急な解決を心がけ、入居者が安心し日常生活を送れるようにサービスの提供を受けられるよう最大限の努力を行います。

(1)苦情受付担当者が、苦情を申し立てられた方に苦情等の内容の聞き取りを行い、苦情等がその場で解決可能なものであれば、その場で速やかに同意を得、解決を図ることとします。この場合も必ず管理者に報告します。
(2)苦情がその場で解決困難なものであった場合、苦情の原因となっていることについて、十分な聞き取りを行い、又、担当職員への聞き取りにより、事実を詳細に把握します。
(3)その後、翌日までには事業所内で検討会議を開き、事業所が改善すべき点を整理した苦情等対策案を作成し、利用者等に説明し、同意を得ます。